¿En quién confían los consumidores para manejar sus datos?

Esta serie de insights explora el comercio agéntico: un cambio transformador en el que los agentes de IA toman la delantera en las compras, pagos y decisiones del cliente.

Los agentes de IA están pasando de ser una idea, a convertirse en realidad. Desde reservar vuelos hasta pagar facturas y reponer productos esenciales, los sistemas autónomos están siendo entrenados para actuar en nombre de los consumidores: tomar decisiones, completar transacciones e incluso iniciar compras sin necesidad de indicaciones.

Esta es la próxima evolución del comercio digital: el comercio agéntico.

Para entender mejor qué tan preparados están los consumidores, Worldpay se asoció con la firma de investigación The Lantern en agosto de 2025. Encuestamos a más de 2,500 usuarios de tarjetas de débito y crédito en Reino Unido, EE. UU., Australia, Brasil y China. A los participantes se les presentó un agente de IA hipotético capaz de gestionar compras, suscripciones y pagos, y se les preguntó cómo se sentían al respecto, qué tareas estarían dispuestos a delegar y en quién confiarían para almacenar y gestionar los datos sensibles detrás del sistema.

"Los ganadores en el comercio agéntico serán aquellos en quienes los consumidores confíen para proteger sus datos."

Los resultados son reveladores: hay interés, pero la disposición depende de la confianza. Los ganadores serán quienes logren generar esa confianza.

Los retailers lideran la jerarquía de confianza

Cuando se les pidió calificar qué tanto confiarían en distintos tipos de agentes para almacenar y usar datos personales (como credenciales de pago, identificación y dirección), los retailers encabezaron la lista en casi todos los mercados.

• En EE. UU., los agentes proporcionados por retailers obtuvieron una puntuación promedio de confianza de 3.76 sobre 5, significativamente más alta que los agentes de teléfonos móviles como Siri (3.22) y los agentes personales de IA como ChatGPT (2.42).
• En Reino Unido, la tendencia se mantuvo: los retailers obtuvieron 3.56, mientras que la IA personal quedó en 2.54.
• Incluso en Brasil, un país optimista con la tecnología, los retailers (3.64) superaron a los móviles (3.29) y a la IA personal (2.91).

La ventaja en confianza no se trata solo de seguridad de datos, sino de familiaridad. Los consumidores ya interactúan regularmente con retailers y están acostumbrados a almacenar información sensible con ellos. Extender esa relación a funciones agénticas se siente natural, especialmente cuando la marca tiene una reputación de experiencias seguras y fluidas.

Las empresas que ya están integradas en el flujo diario de compras del consumidor están mejor posicionadas para ofrecer valor agéntico con confianza.

Los usuarios jóvenes y hombres son más receptivos a los agentes

La demografía influye en la confianza y adopción. Según los datos:

• Los hombres fueron consistentemente más propensos que las mujeres a permitir que un agente de IA compre por ellos, especialmente en transacciones frecuentes como supermercado, comida a domicilio y entretenimiento.
• La Generación Z (18–24) y los Millennials (25–34) mostraron la mayor disposición a usar agentes, mientras que los mayores de 45 fueron más cautelosos.
• En EE. UU. y Brasil, la disposición alcanzó su punto máximo en el grupo de 25–34 años, online con comportamientos digitales nativos.

Esto sugiere que los primeros en adoptar serán más jóvenes y acostumbrados a la tecnología, un dato clave para las marcas que desarrollan o prueban herramientas de agentes de IA.

Tareas principales: facturas, transporte, suscripciones

Cuando se preguntó qué tareas de compra o pago estarían más dispuestos a delegar a un agente de IA, los consumidores mostraron una clara preferencia por transacciones repetitivas y de bajo riesgo.

Las cinco tareas principales a nivel global fueron:

1. Pagar facturas
2. Comprar boletos o pases de transporte público
3. Renovar suscripciones
4. Pedir comida o supermercado
5. Reservar boletos de entretenimiento

Las compras más complejas o de mayor valor —como ropa, electrónicos o viajes— generaron más dudas. Esto coincide con otros hallazgos: los consumidores están más dispuestos a confiar en agentes para tareas prácticas, pero quieren más control en gastos discrecionales o de alto valor.

La confianza no es universal: China se destaca

China fue el único mercado donde los agentes personales de IA obtuvieron mayor puntuación de confianza que los retailers.

• Los consumidores chinos calificaron a los agentes personales de IA con 4.13 sobre 5, muy por encima del promedio global de 2.63.
• La confianza en agentes de dispositivos mobile también fue alta: 4.01 frente al 3.15 global.

Este entusiasmo probablemente se deba a factores culturales, como el fuerte apoyo nacional a la innovación en IA y una población ya acostumbrada al comercio digital.

Sin embargo, los investigadores advierten no sobreinterpretar estos números. El sesgo de deseabilidad social, el orgullo nacional y la promoción institucional de la IA podrían estar influyendo en las respuestas. El entusiasmo es real, pero el comportamiento podría ser más moderado.

El miedo al fraude es una barrera clave

A pesar del optimismo en algunos segmentos, la mayoría de los consumidores sigue siendo cautelosa. Solo el 5% a nivel global dijo no tener preocupaciones sobre el comercio agéntico.

"Solo el 5% a nivel global dijo no tener preocupaciones sobre el comercio agéntico."

Las principales preocupaciones incluyen:

• Transacciones fraudulentas realizadas por agentes maliciosos
• Pérdida de visibilidad sobre dónde se almacenan o comparten los datos
• Dificultad para revertir compras no autorizadas

Estas preocupaciones son válidas. Las compras impulsadas por IA introducen nuevos riesgos, desde el robo de cuentas hasta el fraude con identidades sintéticas.

Para superarlas, la confianza debe integrarse en la arquitectura de las transacciones, no añadirse después.

Una nueva base: Verificación de identidad con Trulioo

Para enfrentar este desafío, Worldpay se ha asociado con Trulioo, líder en identidad digital. Como se anunció en nuestro comunicado de prensa reciente, esta colaboración integra verificaciones de identidad digital directamente en el flujo de pago, brindando a comerciantes y plataformas una forma confiable de validar tanto a los agentes como a los usuarios.

En la práctica, esto significa:

• Validar que un agente de IA actúe en nombre de una persona real
• Verificar credenciales de pago en tiempo real
• Prevenir usos no autorizados sin generar fricción

Esto es lo que significa confianza por diseño, y es esencial para escalar el comercio agéntico de forma segura y global.

Cómo construir confianza agéntica

Si estás desarrollando para este futuro, hay tres pasos clave:

1. Comienza con marcas y canales confiables

Integra agentes en apps o experiencias donde los consumidores ya tienen datos almacenados y expectativas definidas.

2. Prioriza la visibilidad y el control

Permite que los usuarios establezcan reglas: aprobar compras grandes, revisar el historial del agente, pausar permisos. Haz que delegar se sienta seguro.

3. Integra infraestructura de pagos confiable

Usa socios como Worldpay con tokenización integrada, protección contra fraudes y herramientas de identidad. Construye confianza en cada capa.

En resumen: los más confiables ganan

El comercio agéntico está llegando rápido, pero los consumidores solo seguirán a los agentes en quienes confíen. Esa confianza se extenderá a los sistemas detrás del agente: los comercios, plataformas y proveedores de pago que impulsan la compra.

Anteriormente en esta serie:

Parte 4: Mapeando los modelos emergentes del comercio agéntico

Comercio agéntico” significa cosas distintas para diferentes personas; en Worldpay, estamos ayudando a superar esa complejidad.

Próximamente:

Parte 6: La ciencia del comportamiento en el comercio agéntico: por qué la confianza es el eslabón perdido

La confianza siempre ha sido la base del comercio, y en un mundo donde los agentes de IA realizan compras por nosotros, se convierte en el factor decisivo para su adopción.