新しいビジネス「オムニチャネル」

COVID-19（新型コロナウィルス感染症）は、「オムニチャネル」アプローチの重要性を強調する機会となりました。オールチャネルのセールスおよびマーケティングモデルを模索する企業が増えるにつれて、それを最も得意とする企業は、市場でのリーダーとして浮上しています。 オムニチャネルは、単にWebサイトを展開する実店舗ビジネスだけではありません。真のオムニチャネルの取り組みは、フロントエンドのすべての販売チャネル(オンライン、モバイル、店内、MOTO) とバックエンドのロジスティクス(支払い、出荷、配送) を組み合わせて、コストとセキュリティリスクを最小限に抑えながら、シームレスな消費者体験を生み出します。

消費者の変化

パンデミックの結果、決済取引における直接接触を削減または排除する必要が、消費者の買い物や購買習慣において余儀なくされています。現金やカードの支払いから、オンラインや非接触の方法に移行しました。フィンテックカンパニーFISの2020年のPACE調査によると、消費者の40%が店頭よりもオンラインで買い物をしており、27%のミレニアル世代を含む16%が、現金と小切手を通常よりも使用していません。 消費者の決済習慣の変化は今後も続く可能性があり、調査回答者の31%が、COVID-19の後に現金や小切手の代わりに非接触型またはモバイルウォレットを使用すると回答しています。企業は、この新しい現実に適応し、多くのチャネルを結びつけて顧客にリーチする必要があります。

ボトムラインへの追加

市場の変化に対応することに加えて、オムニチャネルアプローチを取ることは、ビジネスの収益に大きなプラスの影響を与える可能性があります。3つ以上のチャネルを使用している顧客は、注文1件当たり平均13%多く消費し、店舗とオンラインの両方を購入する顧客は、1つのチャネルのみを使用している顧客よりも生涯価値が30%高くなります。 さらに、強力なオムニチャネルエンゲージメント戦略を採用している小売業者は、平均して顧客の89%を維持しているのに対し、オムニチャネルの取り組みが弱い企業では33%です。オムニチャネル企業の前年比年間収益は、オムニチャネルなしでは3.4%増に対し、9.5%増となっています。

よくある課題

企業がオムニチャネル体験を実現するメリットは多い一方でいくつかの課題もあります。

真のオムニチャネル・コンシューマー・エクスペリエンスの提供への移行は、レガシー・テクノロジーによって制限されている企業にとっては困難です。POS ソフトウェアおよびハードウェアのアップグレード、オンライン決済に対応するためのウェブサイトの変更が必要になる場合があります。 物流においても課題があります。一部のビジネスでは、配送需要の増加に対応できません。出荷依頼の流入や、カーブサイドピックアップなどの新しい配達タイプについて計画する必要があります。 さらなるプレッシャーポイントは、すべての販売チャネルで統一されたブランド体験を伝えることです。一貫性と利便性に対する顧客の期待が高い、広く有名なブランドで顕著です。 中小企業、特に実店舗は、顧客にデジタルでリーチし、現代的な支払い方法を可能にする創造的な方法を見つける必要があります。店舗で販売していた地元のレストラン、食料品店、小売店は、オンライン注文と配達オプションを提供し、ソーシャルメディアなどを使用して情報を伝達することで適応可能となります。

セキュリティ上の考慮事項

カードを提示する取引は、一般に本人確認やEMVチップ技術などのセキュリティ対策により、カードを提示しない取引よりも安全です。しかし、トークン化やアドレス検証サービスなどの多くのベストプラクティスやソリューションは、カードを提示しない詐欺の発生を防ぐのに効果的です。 オンラインおよび非接触型決済への広範な移行、ならびにカーブサイドの集荷および配送の前払いにより、不正行為の可能性が高まっています。しかし、オムニ詐欺戦略を実装したり、各チャネルを個別に管理したりする代わりに、企業は認証の課題をオンライン、店舗、および両方を組み合わせる必要があります。

パートナーシップの問題

真のオムニチャネル戦略の実装は複雑なため、連携する決済パートナーは重要です。プロバイダーはさまざまな分野で強みを持っているため、必要なオムニチャネル・サポートを得るには、店舗、オンライン、モバイル、ソーシャルのすべての接続ポイントをつなぐ会社を選択する必要があります。 Worldpayは、すべてのカード提示チャネルとカード非提示チャネルで接続された信頼性の高い安全な決済処理を促進するオムニチャネル決済プラットフォームを提供し、スムーズなカスタマーエクスペリエンスを実現します。すべてのチャネルで管理できる単一の関係と、運用の複雑さを最小限に抑える単一の統合を提供します。