Em quem os consumidores confiam para cuidar de seus dados?

Esta série de Insights explora o comércio agêntico – uma mudança transformadora em que agentes de IA assumem a liderança nas compras, pagamentos e na tomada de decisões dos clientes.

Os agentes de IA estão passando do conceito para a realidade. De reservar voos a pagar contas e reabastecer itens essenciais, sistemas autônomos estão sendo treinados para agir em nome dos consumidores – tomando decisões, concluindo transações e até iniciando compras sem serem solicitados.

Esta é a próxima evolução do comércio digital: o comércio agêntico.

Para entender melhor a prontidão dos consumidores, a Worldpay fez uma parceria com a empresa de pesquisa The Lantern em agosto de 2025. Pesquisamos mais de 2.500 usuários de cartões de débito e crédito no Reino Unido, Estados Unidos, Austrália, Brasil e China. Os participantes foram apresentados a um agente de IA hipotético que poderia gerenciar compras, assinaturas e pagamentos – e então foram questionados sobre como se sentiam ao usá-lo, quais tarefas confiariam a ele e em quem confiariam para armazenar e gerenciar os dados sensíveis nos bastidores.

"Os vencedores no comércio agêntico serão aqueles em quem os consumidores confiam para proteger seus dados."

Os resultados são reveladores: as pessoas estão interessadas, mas sua disposição depende da confiança.

Varejistas lideram a hierarquia de confiança

Quando questionados sobre o quanto confiariam em diferentes tipos de agentes para armazenar e usar dados pessoais (incluindo credenciais de pagamento, identidade e endereço), os varejistas ficaram no topo da lista em quase todos os mercados.

• Nos Estados Unidos, os consumidores deram aos agentes fornecidos por varejistas uma média de 3,76 em uma escala de 5 — significativamente mais alta do que agentes de celular como Siri (3,22) e agentes de IA pessoal como ChatGPT (2,42).
• No Reino Unido, o padrão se manteve: varejistas marcaram 3,56, enquanto IA pessoal ficou em 2,54.
• Mesmo no Brasil, conhecido por seu otimismo tecnológico, os varejistas (3,64) lideraram sobre agentes móveis (3,29) e IA pessoal (2,91).

A vantagem de confiança não envolve apenas de segurança de dados — trata-se de familiaridade. Os consumidores já realizam transações regularmente com varejistas e estão acostumados a armazenar informações sensíveis com eles. Estender esse relacionamento para funções agênticas parece natural, especialmente quando a marca tem reputação de oferecer experiências seguras e fluídas.

Empresas já integradas ao fluxo de compras do dia a dia dos consumidores estão mais bem posicionadas para entregar valor agêntico com confiança.

Usuários mais jovens e do sexo masculino são mais abertos aos agentes

A demografia desempenha um papel na confiança e na adoção. Segundo os dados:

• Homens foram consistentemente mais dispostos do que mulheres a permitir que um agente de IA fizesse compras por eles – especialmente em transações de alta frequência como supermercado, entrega de comida e entretenimento.
• Geração Z (18–24) e Millennials (25–34) demonstraram a maior disposição para usar agentes, enquanto consumidores acima de 45 anos foram mais hesitantes.
• Nos Estados Unidos e no Brasil, a disposição atingiu o pico no grupo de 25–34 anos, alinhando-se com comportamentos de consumidores nativos digitais.

Isso sugere que os primeiros adotantes serão mais jovens e acostumados à tecnologia – um insight importante para marcas que estão desenvolvendo ou testando ferramentas de agentes de IA. Direcionar esses grupos demográficos pode acelerar a aceitação e os ciclos de feedback.

Principais tarefas: contas, transporte, assinaturas

Quando perguntados sobre quais tarefas de compra ou pagamento estariam mais dispostos a delegar a um agente de IA, os consumidores mostraram uma preferência clara por transações repetitivas e de baixo risco.

As cinco principais tarefas globalmente foram:

1. Pagar contas
2. Comprar bilhetes ou passes de transporte público
3. Renovar assinaturas
4. Pedir comida ou supermercado
5. Reservar ingressos para entretenimento

Compras mais complexas ou de alto valor – como roupas, eletrônicos ou viagens – geraram maior hesitação. Isso está alinhado com insights comportamentais mais amplos: os consumidores estão mais dispostos a confiar em agentes para tarefas voltadas à conveniência, mas querem mais envolvimento em gastos discricionários ou de alto valor.

A confiança não é universal – a China se destaca

A China foi o único mercado onde agentes de IA pessoais receberam uma pontuação de confiança maior do que os varejistas.

• Os consumidores chineses atribuíram aos agentes de IA pessoais uma nota de 4,13 em 5 - significativamente acima da média global de 2,63.
• A confiança em agentes de dispositivos móveis também foi alta, com 4,01 - comparado a 3,15 globalmente.

Esse entusiasmo provavelmente é impulsionado por fatores culturais mais amplos, incluindo o forte apoio nacional à inovação em IA e uma população já acostumada ao comércio digital como padrão.

No entanto, os pesquisadores alertam para não interpretar esses números de forma exagerada. Viés de desejabilidade social, orgulho nacional e promoção institucional da IA podem estar influenciando as respostas. O entusiasmo é real -mas o comportamento prático pode ser mais moderado.

Medo de fraude é uma barreira importante para adoção

Apesar do otimismo em alguns segmentos, a maioria dos consumidores permanece cautelosa. Apenas 5% globalmente relataram não ter preocupações com o comércio agêntico.

“Apenas 5% dos consumidores globalmente relataram não ter preocupações com o comércio agêntico.”

Principais preocupações incluem:

• Transações fraudulentas realizadas por agentes maliciosos
• Perda de visibilidade sobre onde os dados são armazenados ou compartilhados
• Dificuldade em reverter compras não autorizadas Essas preocupações são válidas.

O comércio impulsionado por IA introduz novos riscos - desde invasão de contas até fraudes com identidades sintéticas.

Para superar essas preocupações, a confiança precisa ser incorporada à arquitetura da transação, e não apenas adicionada como um complemento posterior.

Uma nova base: Verificação de identidade com a Trulioo

Para enfrentar esse desafio, a Worldpay fez uma parceria com a líder em identidade digital Trulioo. Conforme anunciado em nosso comunicado de imprensa recente, essa colaboração incorpora verificações de identidade digital diretamente no fluxo de pagamento - oferecendo aos comerciantes e plataformas uma forma confiável de validar tanto os agentes quanto os usuários.

Na prática, isso significa:

• Validar que um agente de IA está agindo em nome de uma pessoa real
• Verificar credenciais de pagamento em tempo real
• Prevenir uso não autorizado sem introduzir fricção

Isso é o que chamamos de confiança por design - e é essencial para escalar o comércio agêntico de forma segura e global.

Como construir confiança agêntica

Se você está desenvolvendo para esse futuro, três passos são essenciais:

1. Comece com marcas e canais confiáveis

Incorpore agentes em aplicativos ou experiências em que os consumidores já têm dados armazenados e expectativas definidas.

2. Priorize visibilidade e controles

Permita que os usuários definam regras: aprovar compras de alto valor, revisar o histórico do agente, pausar permissões. Faça com que a delegação pareça segura.

3. Incorpore infraestrutura de pagamento comprovada

Use parceiros como a Worldpay, com tokenização integrada, proteção contra fraudes e ferramentas de identidade. Construa confiança em cada camada.

Conclusão: Os mais confiáveis vencerão

O comércio agêntico está chegando rapidamente - mas os consumidores só seguirão os agentes em quem confiam. Essa confiança se estenderá aos sistemas por trás do agente: os comerciantes, plataformas e provedores de pagamento que viabilizam a compra.

Anteriormente nesta série:

Parte 4: Mapeando os modelos emergentes de comércio agêntico

“Comércio agêntico” significa coisas diferentes para pessoas diferentes; na Worldpay, estamos ajudando você a superar essa complexidade. (Parte 4 de 10)

Próximo na série:

Parte 6: A ciência comportamental do comércio agêntico:

porque a confiança é o elo perdido A confiança sempre foi a base do comércio – e em um mundo onde agentes de IA fazem compras por nós, ela se torna o fator decisivo para a adoção.